Gestión de reputación online: la importancia de la comunicación con los clientes en las redes sociales
La gestión de las redes sociales se ha consolidado como una de las estrategias de marketing más importantes en los últimos tiempos. La universalización de su uso ha convertido a estas plataformas, que comenzaron siendo un simple divertimento, en una oportunidad para las empresas de mantener una comunicación más directa con sus clientes.
Esa gestión no debe limitarse a fortalecer la presencia de la empresa en las redes. Multitud de investigaciones han confirmado la importancia de los comentarios y revisiones de los clientes en la reputación de la empresa y, sin un seguimiento adecuado realizado por profesionales, ese feedback puede llegar a ser un problema.
La gran facilidad con la que los clientes pueden dejar su opinión sobre los servicios de la empresa hace que sea imprescindible estar pendiente para responder a los comentarios. Con esas respuestas, la empresa ofrece una imagen de seriedad y de preocupación real por mejorar sus servicios.
Con el servicio de gestión de reputación online, Unimento ofrece revisiones de las valoraciones dejadas en diversas plataformas online. Esto incluye tanto la respuesta a comentarios positivos o a peticiones de mejora de algunos servicios, como la reducción del impacto de los comentarios negativos.
Para que la gestión reputacional de las redes sociales tenga un efecto positivo para la empresa, el profesional encargado de la misma debe ser capaz de responder honestamente a las críticas, incluso a las más negativas. Se trata de convertir ese comentario en una oportunidad de demostrar la profesionalidad y el interés por mejorar. Además, en el caso de los comentarios positivos, una buena respuesta es capaz de generar en el usuario una reacción de defensa de la empresa.
Por ese motivo es importante no dejar comentarios sin responder y nunca atacar al usuario, sin importar que la queja tenga sentido o no. Es igualmente importante tratar de dar respuesta en el menor tiempo posible para demostrar tu preocupación y que se está trabajando para solucionar los posibles problemas.
Aunque la gestión reputacional es necesaria para todos los sectores, son aquellos que más críticas y comentarios reciben los que más van a necesitar la labor de un profesional. Los hoteles, por ejemplo, reciben multitud de reseñas en las plataformas de reservas, desde Booking a Google, sin olvidar al omnipresente Tripavisor.
Lo mismo ocurre con los restaurantes, cuya reputación siempre está en riesgo por algunos comentarios. Dar respuesta inmediata a las críticas negativas y agradecer las positivas se convierte en imprescindible para la empresa.
