¿Cuál es la mejor forma de gestionar las redes sociales?
Imagínate la situación: Haces un post en el Facebook de tu empresa sobre uno de sus productos, describiendo sus características y recordando que está a la venta. Y tres personas diferentes hacen comentarios negativos en esa publicación. ¿Tú qué harías para remediar la situación? Piénsatelo bien, porque gestionar las redes sociales no debe hacerse a la ligera y una respuesta incorrecta podría llevar a que tu marca pierda la confianza de muchos, pero muchos, de tus posibles clientes.
¿Pedirías perdón, dejarías el mensaje sin contestar, responderías con algún comentario ingenioso, eliminarías todo antes de que más internautas lo vieran o responderías defendiendo la gran calidad de tu producto frente a esas quejas que no consideras oportunas?
Estas son decisiones que no puedes tomar a la ligera. Las redes sociales son escaparates que tu clientela mira con lupa. ¡Y lo que hagas tendrá consecuencias! Pueden ser buenas o pueden ser pésimas
Fails y zascas: La vida a golpe de comentarios y publicaciones
Las grandes empresas, entidades públicas y personas famosas están en el ojo del huracán de forma constante a través de las redes sociales. Hay muchas marcas que han conseguido aumentar su fama gracias al buen uso que sus profesionales hacen de sus perfiles. O que, por lo menos, han conseguido estar durante un tiempo en boca de todos. Y hay otras con unas meteduras de pata a la hora de gestionar sus redes sociales que les han costado parte de su fama.
Tenemos los ejemplos de Media Markt, Telepizza, la cuenta de la Policía Nacional española, Fnac o la Guardia Civil como cuentas en Twitter con muchos seguidores porque sus ingeniosas publicaciones y sus zascas (es decir, una respuesta cortante y a la vez divertida normalmente a un comentario ofensivo) dan mucho juego. Eso hace que su cuenta en esta red social del pájaro azul sea un gran escaparate para ellos por la cantidad de personas que están pendientes de las publicaciones.
Al mismo tiempo, tenemos casos en los que un fail (es decir, un fallo) ha traído debates sobre una marca que no les han beneficiado. Recordemos el caso de Alcampo, una marca que también tiene un buen trabajo detrás por sus comentarios divertidos, pero que en una ocasión tuvo una respuesta que causó mucha indignación. Un usuario reclamó que un trabajador no le dejé entrar en uno de sus hipermercados menos de un minuto antes de la hora de cierre.
La respuesta de la empresa fue pedir disculpas por ese error y asegurar que la queja había sido trasladada a la tienda para evitar que volviera a ocurrir. Eso abrió un gran debate criticando la falta de respeto al trabajador y una gran cantidad de tuiteros que afirmaron que no volverían a Alcampo por no haber defendido la posición del empleado.
Después de algo así, borrar la publicación no es una opción. Ya habrá alguien que haya hecho una captura de pantalla para mostrarla si el post inicial desaparece.
Actualizar las redes sociales es más que rellenar caracteres
Independientemente de los posibles errores que puedan dar mala publicidad a tu marca, necesitas conocer bien las posibilidades de las redes sociales para aprovechar las oportunidades que ofrecen. No sirve con abrir el Facebook, el Instagram o el Twitter y poner un comentario con una foto. Como lo que hagas no tenga gancho, nadie la verá y tu post pasará desapercibido.
Las redes sociales ofrecen infinitas posibilidades de llegar a más personas y para mantener una relación cercana con tus posibles clientes. Pero no olvides que hay personas que han estudiado e investigado mucho esta nueva rama del marketing para saber cómo sacarle el partido al máximo y que son los Community Managers. Solo un profesional sabrá hacerlo bien.
Nos encantaría conocer tu mayor metedura de pata a la hora de gestionar tus redes sociales. Y no nos creemos que no tengas ¡porque es casi imposible! Cuéntanos cuál fue el momento más incómodo que viviste frente a una pantalla.
